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Customer Journey
Oder:
Eine Geschichte aus dem Leben.
Zwei Arbeits-Kollegen sitzen morgens im Büro beim Kaffee zusammen und unterhalten sich:
"Wie war Euer Abend bei diesem neuen Italiener, den Du raus gesucht hattest? Kannst Du den weiter empfehlen? Hatte Deine Schwiegermutter nicht Geburtstag?"
"Ja, sie hatte Geburtstag. Naja... Ich erzähl Dir einfach von dem Abend. Also, hör gut zu..."
Ich habe dort angerufen und es ging sofort jemand ans Telefon. Ich habe dann bei dieser netten Stimme einen Tisch für 12 Personen bestellt. Das Restaurant liegt im Wald am Stadtrand und da es Sommer ist und sehr heiss im Moment, war das mit dem Wald die richtige Idee, glaubte ich. Es sah wunderschön auf den Bildern aus.
(TP 1) *)
Wir fuhren dann Abends gegen 18.30 auf den Parkplatz im Wald, wo zu dieser Zeit noch genügend Platz war. Alles war sehr schön gestaltet, sehr einladend und scheinbar neu angelegt. (TP 2)
Das Restaurant lag auf der anderen Seite eines breiten, rauschenden Baches, der den Parkplatz und die Gaststätte voneinander trennte. Deshalb mussten wir eine Brücke überqueren. Meine Schwiegermutter pustete ein wenig dabei. Wir hingegen fanden das herrlich. Ein kleiner Abendspaziergang im Sommer für uns alle. Und dieser Waldduft, herrlich. (TP 3)
Das Gasthaus war ein altes Gemäuer und erstrahlte als stilvoll neu renoviertes Gebäude mit viel Charme in der Abendsonne. Alles sah fast so aus wie in Italien. Super, wie ein Kurzurlaub, dachte ich. Meine leicht erschöpfte Schwiegermutter lächelte bei diesem Anblick. Das tut sie nicht allzu oft. (TP 4)
Vor dem Gebäude standen einige Tische, die eingedeckt waren und auf denen Schilder mit der Aufschrift "Reserviert" zu sehen waren. Wir freuten uns auf einen wunderschönen Abend in der lauen Sommerluft. Eine nette junge Dame begrüsste uns, fragte, ob wir reserviert hätten, denn sie wären komplett ausgebucht. Ich hatte reserviert. Wir wurden dann in das Restaurant geführt, wo unser üppig dekorierter Tisch bereit stand. Wir wollten nicht im Innenraum sitzen, beklagte ich mich.
"Das hätten Sie bei der Reservierung aber mit angeben müssen!" wurde ich von der jetzt nicht mehr so netten jungen Dame belehrt.
"Ach, das ist aber sehr schade", nörgelte meine Schwiegermutter.
"Es ist wie es ist. Tut mir leid!" sagte ich, damit Ruhe war.
"Junge, Du hast doch keine Schuld", beruhigte mich dann meine Schwiegermutter. "Die Leute hier haben das vermasselt." (TP 5)
Als wir an unserem Tisch Platz genommen hatten, mussten wir ca. 20 Minuten auf die Karte und die Aufnahme der Getränkebestellungen warten. Es gab keine Klimaanlage. Es war zwar einigermaßen erträglich am Tisch aber nicht wirklich angenehm kühl.
"Das kann ja lustig werden", sagte mein Schwager leise. Zudem hielt sich die Bedienung eher im Freien auf, als sich um uns zu kümmern. Kein Wunder bei der Wärme im Innenbereich. Die Getränke kamen nach wiederum 20 Minuten. Und wir bestellten unsere Speisen. (TP 6)
Jetzt rate mal, wie lange es dauerte, bis das Essen kam? Ca. eine Stunde haben wir gewartet. Was uns dann als wunderschön angerichtete Speisen gereicht wurde, war zum Glück von höchster Qualität und sehr köstlich. (TP 7)
Das großartige Essen kam allerdings nicht gleichzeitig sondern vom ersten bis zum letzten Servieren vergingen 15 Minuten. Unsere Getränke waren ausgetrunken und wir mussten die Bedienung bitten, nochmals eine Getränkebestellung aufzunehmen.
Das Essen war sowas von gut, sag ich Dir! (TP 8)
Leider wurden wir nicht gefragt, ob wir noch einen Dessert haben wollten. Deshalb haben wir die Bedienung rufen müssen und haben nach einigem Warten unsere Desserts bestellt. Lieferzeit der Köstlichkeiten: ca. 20 Minuten.
Tja, das kannten wir ja schon. Ich weiss gar nicht, ob man sich an sowas wie zu lange Warten, gewöhnen kann.
Die italienischen Kreationen waren wieder ein Gedicht. Hervorragend gemacht. Lecker, lecker. (TP 9)
Ich wollte bezahlen. Einmal darum gebeten. Zweimal darum gebeten. Nach dem dritten Mal bin ich dann zum Tresen gegangen und habe dort bezahlt.
546 € waren es.
Es gab keine Möglichkeit, eine Rechnung auszustellen. Ich gab nur 20 € Trinkgeld und wurde mit einem unfreundlichen Gesicht der Kassierenden dafür bestraft. Wer hier wen bestraft, lassen wir mal offen.
(TP 10)
Wir verließen das Restaurant und freuten uns draußen über die warme Sommerluft. Beim Verlassen des Restaurants hatten die immer noch hektischen Angestellten es vergessen, uns zu verabschieden. Passiert schon mal...
Naja, es waren ja auch nur 546 Euro.
Der Weg zum Parkplatz war eine Qual, weil es kein Licht auf dem Weg zum Auto gab. Es war stockfinster auf der Brücke und auf dem Parkplatz im Wald. Nicht ungefährlich.
Könnte ich dieses Restaurant empfehlen,
hattest Du mich eben gefragt.
Meine Antwort ist: Nein, wenn ich alles abwäge.
Schon schade für diesen schönen neuen Laden. (TP 11)
*) TP bedeutet Touchpoint. Wichtig für die Touchpoint-Analyse.
Eine perfekte Küche....
...kann die Gäste nur überzeugen,
wenn der Rest gleichermaßen funktioniert.
Das Bewertungs-Ergebnis:
Eine Analyse der Touchpoints aus dem Beispiel oben:
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Mehr Informationen dazu im persönlichen Gespräch.
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